Google ha anunciado que realizó un acuerdo con Verizon para que pilotee la inteligencia artificial y el aprendizaje automático de Google Cloud para mejorar la experiencia de los clientes con el objetivo de brindar reconocimiento del lenguaje natural a los menús telefónicos.
Para Google, esa es una gran victoria, pero también es una oportunidad para que el equipo de Google Cloud destaque parte del trabajo que ha realizado en esta área. También vale la pena señalar que el producto AI de Contact Center es un buen ejemplo de la estrategia de Google Cloud de agrupar muchas de sus tecnologías dispares en productos que resuelven problemas específicos.
«Una gran parte de nuestro enfoque es que el aprendizaje automático tiene un poder enorme pero es difícil para las personas», dijo el CEO de Google Cloud, Thomas Kurian, en una entrevista antes del anuncio. «En lugar de decirle a la gente, bueno, aquí están nuestras herramientas de procesamiento de lenguaje natural, aquí está el reconocimiento de voz, aquí hay texto a voz y voz a texto, y por qué no solo escribes una gran red neuronal propia para procesar todo eso? Muy pocas empresas pueden hacerlo bien. Pensamos que podemos tomar la colección de estas cosas y llevarla como una solución a las personas para resolver un problema de negocios. Y es mucho más fácil para ellos cuando hacemos eso y que es una gran parte de nuestra estrategia tomar nuestra experiencia en inteligencia artificial y construir soluciones específicas de dominio para una serie de clientes».
La compañía anunció por primera vez Contact Center AI en su conferencia Cloud Next hace dos años y estuvo disponible en general en noviembre pasado. La promesa aquí es que permitirá a las empresas crear soluciones de centro de contacto más inteligentes que se basen en el reconocimiento de voz para proporcionar a los clientes un soporte personalizado, mientras que también permite a los agentes humanos centrarse en problemas más complejos. Mucho de esto es impulsado por la herramienta Dialogflow de Google Cloud para construir experiencias de conversación en múltiples canales.
En cuanto a Verizon, Kurian señaló que este era un proyecto muy grande que tiene que manejar volúmenes de llamadas muy altos y una gran variedad de preguntas entrantes.
«Hemos trabajado con Verizon durante muchos, muchos años en diferentes contextos como Alphabet, por lo que conocemos al cliente desde hace mucho tiempo», dijo Kurian. «Han comenzado a usar nuestra nube. También experimentaron con otras tecnologías y, por lo tanto, fuimos en tres fases. La Fase Uno es tener una discusión con el cliente sobre el uso de nuestra tecnología para el chat, luego el enfoque está en decir que no solo debes chatear, debes chatear y hablar en una plataforma común para evitar el tipo de cosas donde obtienes una respuesta en línea y una respuesta diferente cuando llamas. Y luego hemos tenido a nuestros ingenieros trabajando con ellos, de manera no física».
Señaló que Google ha tenido bastante éxito con Contact Center AI en el espacio de las telecomunicaciones, pero también entre las agencias gubernamentales, por ejemplo, especialmente en Europa y Asia. En algunas verticales como el comercio minorista, señaló, los clientes de Google Cloud se centran principalmente en el chat, mientras que la compañía está viendo más uso de voz entre los bancos, por ejemplo. En el negocio de las telecomunicaciones, Google ve a ambos clientes, por lo que probablemente tenga sentido que Verizon apueste tanto por voz como por chat con su implementación.
Fuentes: TechCrunch