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No sólo te preocupes por atraer clientes… ¡Reténlos!

Actualizado: 1 jul 2019



Metes toda la carne al asador, lanzas una fuerte campaña publicitaria y los primeros días tu tienda se llena, no paran las llamadas y pedidos, pero al cabo de unas semanas las ventas cesan y el embudo se cierra, te preguntas ¿qué pasó?, y ves complicado e inútil volver a invertir para llamar la atención.


Hernán Castelblanco, coach internacional con 15 años de experiencia en ventas, destaca que son muchas las empresas que gastan en atraer clientes, pero poco hacen por conservarlos.


“Invierten mucho en atraer clientes, pero pocos son los que invierten en retener clientes, y cuando hablamos de atraer y retener para mi es lo mismo porque en el mismo ejercicio, la misma estrategia, la misma inversión, debe estar enfocada en un doble propósito”, subraya el costarricense.


Durante la conferencia “¿Cómo atraer y tener clientes para siempre?”, donde estuvo presente Revista MH Empresa, Castelblanco compartió diversas estrategias, recalcando que la competencia no es solamente hacia fuera, sino también dentro de la unidad de negocio.

Es decir, así como debes diseñar esquemas para jalar compradores, debes atraer y retener a los mejores colaboradores, a los que considera los “clientes internos”, ya que la rotación es muy costosa, tanto en dinero como en capacitación.


El departamento de Recursos Humanos es aquí donde funciona en realidad como un área estratégica y no es parte de la administración. Debe capturar valor y gente acorde a la compañía, realizando siempre entrevistas teniendo un “back up” aunque tengan la planilla completa, sin depender de nadie, y apoyar a aquellos que se queden.


Menciona que puede parecer costoso al empresario brindar bonos o incentivos, pero debe considerar que son ellos el rostro de la unidad de negocio y son quienes deben brindar todo su esfuerzo por “capturar” a cada cliente que entra, llama o se contacta vía digital.

De igual forma se debe considerar a los proveedores, quienes son parte integral del todo.

Estas son sus sugerencias que abarcan a estos dos tipos de clientes, y a final de cuentas pueden redundar en beneficios para todos, para alcanzar el llamado “ganar-ganar”:


· Atraer y comunicar.

La estrategia de publicidad debe ser sencilla, con un lenguaje simple y directo, sin importar el canal, la comunicación debe ser efectiva, dirigida a la necesidad del cliente y capaz de recordarle lo que le ofreces para mantenerlo atraído. Selecciona bien tu nicho de mercado e identifica a qué tipo de cliente está atrayendo tu producto o servicio y tu propuesta de valor, enfocarla en capitalizar ese potencial.


· Ganchos de venta.

No promociones por promocionar, enfócate en un producto o en determinadas fechas. No puedes jalar toda la cartera, pero sí tener un caballito de batalla. Ten publicidad efectiva que incite al cliente a ir a la tienda, llamar o hacer clic en tu website. Las inversiones pobres dan resultados pobres, tampoco se trata de regalar, pero sí es necesario rotar el inventario.

Tampoco atiborres a la gente de promociones, demasiada información los puede confundir.


También recuerda que las mismas ofertas en todas tus sucursales, de manera global, ya no funcionan como antes porque cada punto de venta tiene su mercado, según la zona, por lo que es mejor localizarlas a ciertas regiones, según el tipo de consumidor que tengas ahí. Los ganchos deben ser efectivos, permanentes, bien enfocados y unidos a un beneficio con el cliente.


· Vende experiencias positivas.

El 68 por ciento de los clientes se va por indiferencia y mala atención en el servicio. Ellos deben irse satisfechos, con una solución a su necesidad, y esto debe redundar en un círculo positivo, donde el colaborador está contento por lograr la venta y la empresa está feliz por tener crecimiento.


Aquí entra la atención también al “cliente interno”, y no invertir sólo en satisfacer al “cliente de fuera”, evitando malas prácticas como reducción excesiva de precios sólo en aras de vender, sin importar las consecuencias para los vendedores, la empresa e incluso el mercado.


“Cuando diseñemos nuestro plan de ventas, nuestro plan de marketing pensemos una experiencia positiva integral en todos los participantes de la cadena, no siempre es el dinero”, menciona Hernán Castelblanco. Aquí puede ser ofrecer días libre extra a los colaboradores por resultados u otros beneficios para tenerlos también contentos y conecten de mejor manera con los demás.


· Vende soluciones.

Todos venden productos y servicios, pero muy pocos venden soluciones. Vender soluciones es invertir en el cliente del mañana, genera retención.


Es dar respuestas, con una atención integral, se debe pensar si el producto brinda soluciones y promoverlas, sin importar si es sencilla, no se puede solucionar todo al cliente, lo mejor es ser concretos, focalizarse.


Para ello debes conocer a tu compañía, saber a dónde se dirige, y por supuesto conocer a tu cliente, eso permite establecer la visión de tu negocio y qué solución debes ofrecer.


· Innovando y diferenciando.

Cada vez los nichos de mercados se diferencian más, incluso los nichos específicos debido a las tendencias obligan a la especialización de mercado, por lo que hay que innovar la forma de vender, el dar servicio y también un poco los productos y la empresa. En el plan de marketing hay que determinar hacia dónde se dirige el producto, buscando la diferenciación.


· Especialización.

No se puede saber de todo, debes ser experto en lo que haces, conocer tus fortalezas y trasladarlas al cliente. Mientras más conoces tu producto más soluciones puedes brindar, los colaboradores al empaparse más en lo que venden generan mayor empatía con la gente, “ya no se trata de vendedores, se trata de asesores”, resalta Hernán.


· Capacitar y motivar.

La capacitación debe ser un programa permanente a lo largo del año, enseñarles a los colaboradores sobre tendencias, servicios, el producto y todo lo necesario, sin que se trate de darles todo en una sola vez. Es irlos desarrollando, empoderándolos, eso les dará dominio absoluto, los motivará, brindándoles una seguridad única.


Además, es bueno presumir estas capacitaciones al público por medio de las redes sociales, así le muestras a la gente que buscas brindarle una mejor atención.


· Seguimiento.

Hay que prestar atención a las ventas, a las ofertas, al personal, a los productos, saber cómo se está comportando todo, cuáles son las tendencias. Identificar si se están aplicando las estrategias y cómo las están aplicando, qué producto o servicio se vende más. Los números de ser necesario deben verse todos los días y no sólo una vez al mes y por supuesto fijarse en los colaboradores. Por ejemplo, Castelblanco explica que en su empresa llevan un indicador de comisiones, enfocados en lo que ganan sus trabajadores y no en lo que venden.


· Formalidad.

Hay que tener modelos de gestión, tiendas estandarizadas, sin robotizar las ventas ni al vendedor, asegurándose que el estándar de servicios se mantiene en lo básico. Ofrecer siempre un servicio igual o mejor, si el cliente acostumbrado a visitarte no siente la misma atención, se irá y posiblemente no lo vuelvas a ver.



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