Así como las redes sociales pueden ayudar a impulsar tu marca, hacerla reconocida y permitirte tener un acercamiento con tus clientes, a veces una publicación errónea, un mal chiste o un hashtag equivocado pueden llevar tu marca al desastre.
No importa el tamaño de la empresa, ninguna está a salvo de las equivocaciones, las personas no somos perfectas, y son precisamente personas quienes manejan tu imagen en las cuentas de Facebook, Twitter entre otras.
Hootsuite, la plataforma web especializada en gestión de redes sociales, nos comparte algunos tips de cómo prevenir termines montado en el tren del infortunio y sepas tener cuidado y no descarrilarte en tu siguiente post.
· Evita combatir el fuego con fuego
No termines quemado. Si empiezas a recibir críticas por alguna postura en tu compañía o porque tu producto o servicio no le gustó a la gente, escúchalos primero antes de responder, y mucho menos lo hagas agresivamente. Asegúrate que tus publicaciones representen tu marca y tu compañía y que tus expresiones sean algo que puedes respaldar. Imagina a todas las personas lista para tomar capturas de pantalla ante cualquier error, así que no te confíes en que podrás borrar los traspiés, porque el internet usualmente no olvida y la gente se encargará de recordar tus resbalones.
En el caso de que seas víctima de ataques de trolls, no los alimentes, ellos sólo buscan sacarte de tus casillas y divertirse discutiendo, a veces la mejor respuesta es simplemente no responderles.
· No seas opaco
Se claro al poner las reglas en tus cuentas sociales, ya sea el muro de Facebook o en Twitter. Apoyarte en las normas de estas plataformas es útil y debes dejar claro que no permitirás publicaciones o comentarios dañinos que las rompan y las eliminarás.
Sin embargo, no retires comentarios que sean negativos pero no son maliciosos, debes mantener un equilibrio en permitir y responder a los comentarios que puedan ser críticos hacia tu empresa, recuerda no combatir el fuego con el fuego, sino tener una acción responsiva de atención al usuario, tal vez te pueden ayudar a mejorar en tu marca o tu servicio.
Tampoco trates de utilizar usuarios falsos o que tus empleados comenten y respondan en tus redes de forma positiva para aminorar o apaciguar una lluvia de negatividad, eso puede ser muy perjudicial y dañará la confianza que te tienen y la reputación de tu negocio.
· Revisa antes de hundirte
Si bien el mundo digital es vertiginoso, todo fluye rapidísimo y lo que es trending a los cinco minutos puede dejar de serlo, lo mejor es tomar un respiro y esperar un poco antes de montarte en un hashtag o realizar tu próxima publicación.
Existen casos de empresas que por sólo copiar una frase que era viralizada y acomodarla para su marca cometieron grandes errores, ya sea porque la palabra se refería a un hecho violento, un desastre natural o algo terrible que nunca debería usarse como marketing.
Lo primero es revisar porqué la palabra es hashtag, cuáles son los hechos concretos y definir si es utilizable o no para montarte en la ola.
Checa que los links que compartas lleven a algún lado y no estén caídos, tus seguidores pueden sentirse frustrados y abandonarte si lo que compartes no funciona o termina con el clásico mensaje “sitio web no encontrado”.
Está por demás decir que cuides la ortografía, pero sí, también debes hacerlo.
· Cuida la empatía
También hay que tener cuidado con las publicaciones en tono de broma, que si pasan ciertos límites pueden dejar de ser graciosas. Lo mejor es evitar tópicos relacionados con religión, temas sensibles o eventos trágicos para querer ser bromista en las redes, acuerda con tu equipo de manejo de social media qué es viable y que no.
Cualquier publicación relacionada con una noticia debe aportar a la conversación, usa el sentido común y si tienes dudas si lo que dirás pudiera ser ofensivo, mejor no lo publiques.
· No supliques por atención
Es el Día del Taco pero tu empresa no tiene nada que ver con comida pero aun así decides hacer una publicación relacionada con la festividad. Estas aproximaciones no funciona con todas las marcas, lo mejor es compartir algo que sí esté envuelto con lo que haces y sea relevante, sirve para reafirmarte y evitar confusiones con tus consumidores sobre a lo que realmente te dedicas, caso contrario y por lo menos, puede generar burlas hacia tu marca.
· Deja de jugar con los sentimientos
Algunas compañías tras una tragedia piden se compartan sus publicaciones o le den likes prometiendo harán alguna donación, cuando en realidad sólo buscan interactuar y posicionarse, lo cual al final del día se ve mal y te posiciona como un oportunista.
Tus seguidores deberían compartir tu contenido porque realmente les guste o se sientan identificados con el mismo, y no requieras apelar a sus corazones a través de la caridad para sumar interacciones que no venderán nada.
· Pon a la gente correcta manejando tus redes
Las personas detrás de tus cuentas no sólo deben ser capaces, profesionales y entender muchos de los aspectos que hemos contado, tienen que cumplir además un requisito sumamente importante: deben ser confiables.
No sólo les estás dejando el manejo de las cuentas de redes sociales, les estás dejando el manejo de la imagen de tu marca, por lo que debes tener la seguridad que lo harán de manera extraordinaria o poner a más de una persona a cargo, no muchas, como una medida de seguridad.
Y es que hay historias de colaboradores que al ser dados de baja dejan ir todo su odio contra la empresa utilizando las mismas cuentas a las que tenían acceso, así que para evitar tragos amargos es mejor cambiar las claves previo a movimientos de este tipo o tener a alguien más para que cuide nada se salga de lo normal y esté monitoreando.
· Que no te sorprendan
Ten un monitoreo constante de las redes, tu marca, lo que hace tu equipo, incluso tus competidores, de esa manera reduces el riesgo de un desliz.
Ten un plan “en caso de”, adelántate y diseña una estrategia para cuando ocurra un error donde tengan que salir a la web a pedir disculpas, hacer una corrección o aclaración. Deja clara la cadena de mando de quién será el responsable en atender una posible crisis en y cómo debería actuarse, no hagas más publicaciones hasta que el problema sea atendido pero sí trata de responder rápido reconociendo el error o en su caso disculparse, a veces quedarse callado puede provocar un tumulto de enojo por parte de los seguidores el cual después sea casi imposible frenar.
Recuerda, no lo puedes controlar todo, acepta lo bueno y lo malo y aprende como mejorar tu manejo en redes sociales, estas han cambiado el mundo del marketing y las relaciones entre las compañías y los consumidores, así que no las tomes a la ligera.
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