Que la gente encuentre lo que quiere, cuando lo quiere y como lo quiere, en las tiendas del grupo, es la filosofía de la estrategia omnicanal de Grupo Walmart, obligado con ella a ser más versátil teniendo como único objetivo al cliente.
Se trata de la integración de todas las formas y canales de venta por medio de lo cuáles los clientes pueden interactuar con Walmart; en ese sentido, el canal digital se ha convertido en solamente un habilitador para lograr los objetivos, y por ello la empresa invierte en activos electrónicos, en acciones de digitalización para ser más eficientes, más ágiles y por ende dar mejores experiencias, pero la estrategia no es exclusivamente e-commerce, sino omnicanal, y esto incluye el plan de acción hacia la digitalización, refiere el sitio web Alto Nivel.
Los resultados son notorios, se reflejan en el mercado de valores ya que la empresa sigue superando al mercado tanto a nivel total como en el segmento de e-commerce en donde crece a doble dígito e incluso a triple dependiendo del formato.
En lo que respecta a la estrategia digital, el grupo la diseñó para todos los formatos, aunque con un nivel de maduración; en México ya funciona prácticamente de manera general. Los primeros ejercicios se hicieron de hecho desde la primera década de este siglo y empezaron a consolidarse a partir del año 2013, primero fue Superama, luego Walmart, después Sam’s Club y ahora está ya en proceso de consolidación el formato de Bodega.
A pesar de que dentro de Latinoamérica países como Brasil y Argentina llevan cierta delantera en la evolución digital del grupo, México avanza considerablemente; es un hecho que todavía hay una diferencia importante debido a que el tamaño del mercado brasileño es mucho más grande, pero nuestro país tiene un incremento y una relevancia significativa.
Además, dentro de Walmart de México como plan estratégico se compara más bien con otros mercados como Canadá, con quienes compite en cuanto a tecnología, talento y enfoque estratégico.
Sin embargo, existen áreas que deben tener un enfoque distinto por las diferencias entre operar en la tienda o en el E-commerce, de manera que han contratado pickers, que son los consolidadores de la orden del cliente dentro de las tiendas, mismos que entregan esa orden ya consolidada a una empresa de logística que la hace llegar al cliente; los pickers están concentrados 100 por ciento en las ventas en línea, aunque también ayudan en la tienda.
Walmart invierte en su talento, lo entrena y le proporciona tecnología para hacerles la vida más fácil con aplicativos de E-commerce o herramientas tecnológicas, software, que hace que el proceso en tienda sea mucho más rápido, más ágil. Las academias Walmart empezaron en la Ciudad de México y ahora ya se están abriendo en toda la República; es una estrategia similar a la que se realiza en Estados Unidos.
Un punto destacado es el hecho de que la tecnología es desarrollado por un equipo denominado Walmart Labs que se ubica en tres países: India, Estados Unidos y México. El negocio digital en Walmart ha crecido en muchas ciudades, aunque desde luego en las tres más grandes del país, Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey, es significativo.
Sin embargo, en otras más también se ha desarrollado como es el caso de Toluca, Puebla, Querétaro, algunas zonas conurbadas de Guadalajara, Tijuana y Quintana Roo; el negocio también ha crecido conforme las compañías de entrega tienen mayor cobertura.
Por alguna razón a muchos clientes les gusta ir todavía por la mercancía a la tienda, son multifactores los que explican esto, pero Walmart se ha sabido adaptar.
Los Pick Up son puntos de entrega que empezaron a probarse en Sam’s y luego en Walmart y resultaron todo un éxito, una sola marca para que al cliente con cualquiera de los formatos que compre en el grupo se le entregue su mercancía en las tiendas donde están estos puntos. Como se señaló, empezó en Sam’s, siguió Walmart, ya opera en Superama y se están probando en algunas localidades con el formato de Bodega.
El concepto de Pick Up es sencillo, se trata de que recojas lo que quieres, como quieres y cuando lo quieres. Actualmente existen dos formatos, uno en el que el cliente llega y le entregan su mercancía en la cajuela de su automóvil, y otra en la que llega a un kiosko y se le entrega en unos minutos, todo depende de las instalaciones.
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