Del total de denuncias que son presentadas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), el 10 por ciento corresponden a temas de telecomunicaciones. Este año está cobrando relevancia la portabilidad telefónica, cuyas denuncias pasaron del 13.4 por ciento de las quejas durante el primer semestre de 2018 al 23.5 por ciento del total de las reportadas en el mismo periodo de este año, de acuerdo con datos de la plataforma Soy Usuario, informó el sitio web Expansión.
De las denuncias presentadas, las empresas telefónicas que registraron la mayoría de las inconformidades por sus servicios son AT&T, Movistar y Telcel.
Entre enero a julio de este año, AT&T se ubicó a la cabeza en reclamos con un total de 6 mil 952 reportes, de los cuales, 3 mil 688 logró conciliar vía telefónica, es decir, se resolvieron antes de que la Profeco tuviera que intervenir.
En el segundo lugar se encuentra Telcel, quien terminó en los primeros siete meses del año con 3 mil 107 quejas, de estas, 376 las resolvió en acuerdos telefónicos, mientras que Movistar tuvo mil 666 casos y concilió de forma remota 486.
Ninguna de las compañías, fijas o móviles, tiene un número considerable de quejas respecto al número total de clientes, pues sus inconformidades no alcanzan el uno por ciento de las suscripciones.
Pese a que encabeza la lista de quejas, AT&T es la segunda empresa con mayor porcentaje de conciliación, con el 97 por ciento de sus asuntos resueltos, solo por debajo de Megacable, que logró una conciliación del 98 por ciento de sus casos.
Entre los 10 proveedores con mayor porcentaje de conciliación, Movistar tiene el séptimo lugar, con 91 por ciento de conciliación de sus quejas y Telcel es el último de esta tabla, con 84 por ciento de conciliación.
Al respecto, AT&T señala que parte de estas inconformidades se deben a la integración de las empresas que adquirió en México.
«AT&T adquirió dos empresas con infraestructuras de redes móviles distintas y plataformas internas diferentes. El proceso de unificar redes móviles y después migrar a los clientes a una sola plataforma ha llevado tiempo. Los nuevos suscriptores están siendo dados de alta automáticamente en nuestra nueva plataforma y trabajamos continuamente en atender mejor sus necesidades», comentó la empresa a Expansión.
En tanto, Movistar ha incorporado los comentarios que llegan a la Profeco para reducir sus quejas en este periodo.
«Las quejas que se sustancian en la vía conciliatoria de Profeco sirven a Movistar para efectuar un análisis más a detalle del proceso, política o canal que haya generado la queja para el usuario (…) a fin de que en el futuro y como labor preventiva se puedan erradicar quejas por las mismas circunstancias», compartió por correo la empresa.
En la Subprocuraduría de Telecomunicaciones trabajan en varios frentes para que los usuarios gocen de mejores servicios. Esta división de la Profeco cumple cuatro años de especialización en la defensa de los derechos de los usuarios de los servicios de telefonía, internet y televisión de paga.
Por la cantidad de suscriptores, 118.6 millones de líneas móviles al primer trimestre de 2019, se identifica en México una falta de cultura de la queja al ser mínimo el porcentaje de reclamos registrados, esto implica un desconocimiento de los consumidores de sus derechos y por ellos las autoridades laboran con un enfoque de concientización y educación en el tema.
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